Společnost FINANCE a její Spolupracovníci si kladou za cíl kvalitní zprostředkovaní a spokojené zákazníky. Tento Reklamační řád je vydán za účelem vyřízení případných stížností na Spolupracovníky Společnosti FINANCE a na jejich činnost. Důraz klademe na to, aby byla každá stížnost objektivně a včas posouzena a výsledek byl předán Zákazníkovi a všem dalším zúčastněným stranám.
1.1 Společnost FINANCE V+V s.r.o., IČ: 28127404 (dále jen „Společnost FINANCE“ nebo „Zprostředkovatel“) poskytuje finanční služby jako investiční zprostředkovatel dle zákona č. 256/2004 Sb., o podnikání na kapitálovém trhu, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „ZPKT“); samostatný zprostředkovatel doplňkového penzijního spoření dle zákona č. 427/2011 Sb., o doplňkovém penzijním spoření, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „ZDPS“), samostatný zprostředkovatel pojištění dle zákona č. 170/2018 Sb., o distribuci pojištění a zajištění, ve znění pozdějších předpisů (dále „ZDPZ“); samostatný zprostředkovatel spotřebitelského úvěru dle zákona č. 257/2016 Sb., o spotřebitelském úvěru (dále jen „ZSÚ“).
1.2 Společnost FINANCE a její zaměstnanci, vázaní zástupci, statutární zástupci a další spolupracující osoby (dále jen „Spolupracovníci“) jsou povinni poskytovat finanční služby s odbornou péčí za podmínek stanovených v obecně závazných právních předpisech.
1.3 Společnost FINANCE a její Spolupracovníci si kladou za cíl kvalitní zprostředkovaní a spokojené zákazníky. Tento Reklamační řád je vydán za účelem vyřízení případných stížností na Spolupracovníky Společnosti FINANCE a na jejich činnost. Důraz klademe na to, aby byla každá stížnost objektivně a včas posouzena a výsledek byl předán Zákazníkovi a všem dalším zúčastněným stranám.
1.4 Reklamační řád navazuje na Kodex etiky Společnosti FINANCE, který je v souladu s etickými kodexy jiných institucí, nimiž je Společnost FINANCE vázána. Zejména proto, že řada stížností se může týkat neetického postupu a chování Spolupracovníků. K povinnostem každého ze Spolupracovníků patří dodržovat zásady Etického kodexu, k čemuž jsou zavázáni smluvním vztahem se Společností FINANCE.
2.1 Předmětem reklamačního řádu je stanovit pravidla pro vyřizování stížností a reklamací zákazníků a potenciálních zákazníků Společnosti FINANCE, případně dalších oprávněných osob.
2.2 Pro účely tohoto vnitřního předpisu se zákazníkem rozumí osoba, která na základě zprostředkovatelské činnosti Společnosti FINANCE uzavřela s finanční institucí písemnou smlouvu, jejímž předmětem je finanční služba (zejm. investiční služba, doplňkové penzijní spoření, pojištění, spotřebitelský úvěr) a/nebo osoba, se kterou Společnost FINANCE uzavřela písemnou smlouvu, jejímž předmětem je finanční služba.
2.3 Pro účely reklamačního řádu se potenciálním zákazníkem rozumí osoba, které jsou nabízeny finanční služby specifikované v článku 2.2.
2.4 Pro účely reklamačního řádu se zákazník a potenciální zákazník budou dále v textu, pokud je to vhodné, společně označovat jako „Zákazník“.
3.1 Reklamací se rozumí podání Zákazníka adresované Společnosti FINANCE, ve kterém uvádí, že mu ze strany Společnosti FINANCE byla poskytnuta služba v rozporu s obecně závaznými právními předpisy a obsahující požadavek na vyjádření Společnosti FINANCE, nápravu vzniklého stavu a/nebo náhradu vzniklé újmy.
3.2 Stížností se rozumí podání Zákazníka nebo potenciálního Zákazníka, ve kterém si stěžuje na nepatřičné jednání Spolupracovníků Společnosti FINANCE.
4.1 Reklamaci je oprávněn podat pouze Zákazník.
4.2 Stížnost je oprávněn podat kromě Zákazníka i potenciální Zákazník Zprostředkovatele.
4.3 Reklamaci nebo stížnost je oprávněna podat také osoba, která jedná na základě plné moci za Zákazníka. Součástí reklamace nebo stížnosti potom musí být plná moc s úředně ověřeným podpisem zmocnitele, ze které vyplývá oprávnění zmocněnce podat reklamaci nebo stížnost za Zákazníka.
4.4 V případě pojistných produktů může stížnost či reklamaci podat rovněž pojištěný nebo jiná oprávněná osoba. Pro účely tohoto vnitřního předpisu jsou osoby uvedené v tomto ustanovení, Zákazníci a potenciální Zákazníci společně dále označováni jako „Zákazníci“.
5.1 Reklamace nebo stížnost musí mít písemnou (listinnou, elektronickou) podobu.
5.2 Reklamace nebo stížnost musí být adresována Společnosti FINANCE a obsahovat alespoň následující údaje:
5.3 Reklamace nebo stížnost musí být doručena Společnosti FINANCE bez zbytečného odkladu po tom, kdy nastala skutečnost, jíž se reklamace nebo stížnost týká, případně bez zbytečného odkladu po tom, kdy se o této skutečnosti Zákazník dozvěděl.
5.4 Reklamace nebo stížnost může být podána i na osobním jednání se zástupcem Společnosti FINANCE, přičemž o této bude sepsán písemný záznam zástupcem Společnosti FINANCE v rozsahu údajů uvedených v článku 5.2.
6.1 Reklamace nebo stížnost musí mít písemnou (listinnou, elektronickou) podobu.
6.2 Reklamace nebo stížnost musí být adresována Společnosti FINANCE a obsahovat alespoň následující údaje:
6.3 Reklamace nebo stížnost musí být doručena Společnosti FINANCE bez zbytečného odkladu po tom, kdy nastala skutečnost, jíž se reklamace nebo stížnost týká, případně bez zbytečného odkladu po tom, kdy se o této skutečnosti Zákazník dozvěděl.
6.4 Reklamace nebo stížnost může být podána i na osobním jednání se zástupcem Společnosti FINANCE, přičemž o této bude sepsán písemný záznam zástupcem Společnosti FINANCE v rozsahu údajů uvedených v článku 6.2.
6.5 V případě, že Společnost FINANCE zjistí rozpor s článkem 4 nebo článkem 5, případně pokud nebude považovat reklamaci nebo stížnost za dostatečně jasnou a srozumitelnou, vyzve písemně Zákazníka k doplnění nebo nápravě s tím, že v této výzvě bude upozornění, že pokud nebude toto doplnění nebo náprava doručena Společnosti ve stanovené lhůtě (lhůtu stanovuje Společnost podle svého uvážení s tím, že minimálně musí činit 14 dní) od doručení výzvy, je Společnost oprávněna reklamaci nebo stížnost odmítnout.
6.6 V případě, že Zákazník nevyhoví této výzvě a ve stanovené lhůtě nedoručí Společnosti FINANCE potřebné informace nebo doplnění, nebo v případě, že je rozpor s článkem 4 nebo článkem 5 nenapravitelný, je Společnost oprávněna reklamaci nebo stížnost odmítnout. O odmítnutí reklamace nebo stížnosti bude Zákazník písemně vyrozuměn.
6.7 V případě, že Společnost FINANCE nezjistí žádný rozpor s článkem 4 nebo článkem 5, případně byl rozpor vyřešen prostřednictvím zaslání výzvy podle článku 6.5 a přijetím doplnění nebo jiné nápravy na základě této výzvy, přistoupí k vyřízení stížnosti nebo reklamace.
7.1 Stížnosti vyřizuje ředitel obchodu Společnosti FINANCE, kterého zastupuje v případě nepřítomnosti jednatel společnosti FINANCE, tito zodpovídají za administraci každého případu, jeho evidenci a archivaci. Shromažďují podklady, kontrolují a zajišťují včasnost jejich dodání, dále komunikují se všemi zúčastněnými stranami.
7.2 V případě, že se podaná reklamace nebo stížnost bude vztahovat k činnosti finanční instituce, která poskytuje Zákazníkovi finanční službu (dále jen „Finanční instituce“), Zprostředkovatel zajistí její neprodlené předání Finanční instituci a informuje Zákazníka o tom, že příslušnou k vyřízení této reklamace nebo stížnosti je Finanční instituce. Podmínky a náležitosti vyřizování reklamací a stížností u Finanční instituce stanovuje reklamační řád příslušné Finanční instituce.
7.3 V případě, že se stížnost či reklamace Zákazníka vztahuje k činnosti tvůrce produktu s investiční složkou ve smyslu Nařízení EU č. 1286/2014, případně k tzv. „sdělení klíčových informací“ ve smyslu uvedeného právního předpisu předá Společnost tuto stížnost či reklamaci neprodleně přímo tvůrci produktu, nebo spolupracující Finanční instituci, která Zákazníkovi zprostředkovává vztah s tvůrcem produktu s investiční složkou.
7.4 Standardní reklamace / stížnosti řeší ředitel obchodu Společnosti FINANCE, popř. jednatel společnosti FINANCE, vyhodnocuje standardní případy reklamací / stížností, tzn. takové případy, u nichž lze na základě dodaných podkladů posoudit oprávněnost reklamace / stížnosti a případné pochybení.
7.5 Nestandardní reklamace / stížnosti řeší ředitel obchodu Společnosti FINANCE, popř. jednatel společnosti FINANCE, spolu s přizvanými specialisty, popř. orgány státní moci, obvykle se jedná o složité případy (např. podezření na trestnou činnost, porušení zákonů…)
7.6 Postup při vyřízení stížnosti:
8.1 Pokud se stížnost na Spolupracovníka Společnosti FINANCE prokáže jako oprávněná, budou vyvozena dle míry porušení Etického kodexu nápravná opatření. Tato opatření budou sdělena Spolupracovníkovi, který pochybil, ústně nebo písemně a mohou být dle míry pochybení následující:
8.2 Dále bude písemnou formou (emailem) informována instituce (OCP, Investiční společnost, Banka, Pojišťovna, Penzijní společnost, aj.) o dané oprávněné stížnosti a jejím řešení.
9.1 V případě, že Zákazník nesouhlasí s vyřízením reklamace nebo stížnosti, je oprávněn se obrátit na dozorový orgán Společnosti FINANCE, kterým je Česká národní banka, se sídlem Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, Česká republika, www.cnb.cz, případně podat žalobu na Společnost FINANCE u příslušného soudu. Zákazník je oprávněn se rovněž obrátit na mimosoudní orgán řešení sporů, kterým je finanční arbitr, a to v oblasti investičních služeb, životního pojištění, spotřebitelského úvěru, penzijního připojištění se státním příspěvkem či doplňkového penzijního spoření, na adrese Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1 - www.finarbitr.cz, u dalších finančních produktů se také lze obrátit na Českou obchodní inspekci na adrese Štěpánská 567/15, 120 00 Praha 2 - www.coi.cz.
Tento reklamační řád byl schválen dne 30.4.2024 a nabývá platnosti k datu 1.5.2024
